Права потребителя-1: Сетевые супермаркеты

Покупатель всегда прав.
Его защищает закон «О защите прав потребителей». Но кроме того, придя в сетевой супермаркет, покупатель неожиданно приобретает массу новых привилегий, не только положенных по закону, но и дарованных ему конкурентной борьбой между сетями. Борьбой за его, покупателя, кошелек. И главная роль в этой борьбе отведена менеджеру (в переводе с английского - управляющему) торгового зала супермаркета. Управляющий имеет огромный перечень обязанностей. Все: от наличия товаров на полках до контроля как за покупателями, так и за продавцами и кассирами - вменено ему в обязанность. Основная задача менеджера - проследить, чтобы покупателю было удобно и комфортно тратить деньги.

Покупайте с удовольствием

Главное право покупателя заключается в том, что он, заплатив деньги, должен получить качественный продукт. О здоровье и благополучии клиентов пекутся всевозможные инстанции, постоянно проверяющие торговые точки. Например, Мосторгинспекция следит, чтобы на каждый товар в обязательном порядке имелись сертификат качества, удостоверение качества и, если надо, ветеринарное свидетельство. Санэпидслужба наблюдает, чтобы помещение, где осуществляется торговля, соответствовало гигиеническим нормам.

Сертификат качества выдается производителю продукции на три года и свидетельствует, что технология изготовления товара и оборудование, на котором он производится, соответствуют принятым в стране стандартам, а также что продукция, производимая по данной технологии, безопасна для потребителя. Удостоверение качества выдается на каждую партию товара, в нем указан допустимый срок годности и срок реализации партии. Ветеринарное свидетельство выдается на каждую партию продуктов животного происхождения.

Любой из документов на товар покупатель имеет право потребовать у менеджера торгового зала, а тот обязан ему их немедленно предоставить.

В крупных сетевых супермаркетах существует около 6 тыс. наименований товаров, которые закупаются для всех магазинов одной сети. Документы на них хранятся в центральном офисе и должны быть предоставлены покупателю в течение часа по факсу или в течение двух-трех дней, если необходимо получить не факс, а заверенную печатью предприятия копию.

При возникновении любого конфликта с продавцом, охранником, разносчиком тележек или даже чернорабочим тоже нужно обращаться к менеджеру. Он обязан уладить разногласия.

Так, если у вас возникли сомнения в свежести нарезанной и уже упакованной колбасы, нет смысла ругаться с продавцом за прилавком. Часто продавцы заранее готовят нарезку, выкладывают ее на прилавок, но покупатели за день не раскупают расфасованный товар. И ничто не мешает продавцу после истечения срока давности упаковки (как правило, одни сутки) переупаковать нарезанную колбасу в новый лоток, и на новой этикетке со штрих-кодом будет написано сегодняшнее число. Тем более что учет выданных электронными весами этикеток не ведется. Директор супермаркета «Перекресток» Михаил Ситеев пояснил ИП, что у крупных сетей, в частности у его предприятия, заключены договоры с поставщиками, предусматривающие возврат нереализованного товара.
Поэтому подобные фокусы - самодеятельность сотрудников.
Если же сеть маленькая и договоры с поставщиками заключены без пункта о возврате товара, тогда за нереализованный в срок продукт материально отвечают все сотрудники магазина. И продать товар любым способом - их прямая выгода. «Если же вы заметили, что продавец переклеивает этикетки на упаковках, смело обращайтесь к менеджеру»,- советует господин Ситеев. Сотрудника, уличенного в этом нарушении, ждет серьезный штраф или увольнение, а вам попросту нарежут новые кусочки от целого ломтя. Кстати, по «Правилам розничной торговли» вы можете потребовать отрезать от куска даже в том случае, если перед вами море уже готовой нарезки.

По данным департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, сегодня существуют более пятидесяти предприятий, которые могут называться сетевыми супермаркетами. Для этого владельцам сети достаточно иметь пять-шесть магазинов. Наиболее известные из них «Перекресток», «Седьмой континент», «Рамстор», «Мосмарт», «Азбука вкуса», «Ашан», «Паттерсон», «Магнолия», Metro, а также супермаркеты экономкласса «Копейка» и «Пятерочка».

На основании тех же «Правил розничной торговли» покупатель имеет право попробовать любой весовой товар - колбасу, сыр, салаты. Все то, что не требует нарушения целостности упаковки. В принципе, менеджер зала может принять решение и вскрыть запакованный хлеб, если покупатель попросит. Правда, на такие исключения, как правило, идут ради особо дорогих для магазина клиентов.

Формально покупатель может также съесть или выпить, не доходя до кассы, любой продукт, взятый с полки супермаркета. Никто его не осудит, если он не попытается скрыть этот факт. Надо только на кассе предъявить упаковку со штрих-кодом. Правда, в ряде магазинов вывешивают объявления, что на их территории есть неоплаченный товар нельзя. Но это не более чем правила внутреннего распорядка, придуманные руководством магазина. Если вы сохранили этикетку и готовы оплатить съеденный товар, то, согласно законам, никакого состава преступления или правонарушения в ваших действиях нет. И никто не сможет вас привлечь к какой-либо ответственности за эту шалость.

И еще одна интересная подробность. С прошлого года в Москве действует правило, утвержденное постановлением городского правительства, по которому в магазинах, площадь торгового зала которых более 2 тыс. кв. м (многие из крупных супермаркетов), должен быть туалет, и каждый покупатель имеет право им воспользоваться бесплатно. Подчас в крупных торговых центрах случается так, что яркие указатели и стрелки ведут к платному туалету, а бесплатный находится в дальнем углу под лестницей, но в любом случае он должен быть. Если такового не обнаружилось, то покупатель может смело требовать пропустить его в платный туалет и не платить при этом денег. Уточнить же площадь торгового зала вы всегда можете у менеджера. У него нет никаких оснований скрывать этот факт.

Слабое звено

Средняя цена покупки в сетевом супермаркете составляет около 350 руб. При этом мало кто внимательно изучает выданный кассиром чек. А там может оказаться, например, вместо пяти банок консервов шесть. Кассир, который пробил лишнюю банку, теоретически может присвоить переплаченные деньги, отменив операцию после ухода невнимательного клиента. Кассир в цепочке «продавец-покупатель» - самое слабое звено. В первую очередь, эта проблема актуальна для магазинов эконом-класса и супермаркетов небольших сетей. Во многих крупных магазинах кассиры находятся под пристальным контролем менеджера торгового зала и службы безопасности. Правилами внутреннего распорядка кассиру запрещено иметь в карманах наличные деньги, запрещено самостоятельно осуществлять возврат денег, удалять строчку из чека, отменять операцию.

Для покупателя это не удобно: в случае ошибки кассира приходится ждать прихода менеджера торгового зала. Но делается это для безопасности самого клиента.

Бывали случаи (как правило, в мелких сетях), когда кассиров ловили на жульничестве. В этих ситуациях администрация магазина редко проявляет снисходительность к нерадивым сотрудникам и старается довести дело до уголовного преследования, чтобы другим неповадно было. Ведь от вороватого кассира страдают и покупатель, и репутация магазина. Уголовная же ответственность за обман покупателя для кассира начинается с суммы, превышающей 1 МРОТ..

Часто конфликты на кассе возникают у владельцев пластиковых карт при оплате товара. Для того чтобы принять платеж по пластиковой карте, кассир может попросить покупателя предъявить паспорт или любой документ, удостоверяющий личность. Следует отметить, что требование предъявить документ при платеже не предусмотрено ни одним российским законом. Это лишь договоренность между магазинами и банками, и вы смело можете ее игнорировать. Только не стоит ругаться с кассиром. Вызывайте менеджера, и пусть он «разруливает» ситуацию. Закон на вашей стороне. Чаще всего администрация, заинтересованная в покупателе, не настаивает на предъявлении документа, если сумма покупки не превышает 300 руб. (в некоторых магазинах и до тысячи руб.).
Если сумма больше, а документа нет, то менеджер вам предложит связаться с банком и осуществить голосовую транзакцию - попросту говоря, назвать по телефону ключевые слова. В некоторых платежных системах предусмотрен набор пин-кода прямо с кассового терминала. А если ваша карта окажется заблокированной, то вам предложат заплатить наличными. Другое дело, если по той или иной причине карта, которой вы пытаетесь расплатиться, фигурирует в списках, распространяемых банками, как украденная. Тогда вас попытаются задержать до приезда сотрудников милиции. Бить и выкручивать вам руки сотрудники службы безопасности права не имеют, но могут настойчиво предложить дождаться приезда милиции.

Впрочем, не только кассиры, но и все работники супермаркета, включая топ-менеджеров, находятся под пристальным наблюдением хозяев бизнеса.

Крупные сети супермаркетов, не полагаясь на старательность своих сотрудников, даже нанимают специальных агентов, которые под видом покупателей пытаются создать неприятные ситуации для продавцов, а потом фиксируют, как те решают проблемы. Например, дотошный мужчина просит распаковать взвешенные и завернутые в целлофан четыре свеколки и дать ему одну из них. И сотрудник овощного отдела обязан упаковать заново и отдельно взвесить уже одну свеклу. Если он этого не сделает, то по наводке переодетого агента его ждет выговор, а если ситуация повторится несколько раз, то и увольнение. Владельцы сети заботятся о том, чтобы деньги покупатель тратил комфортно.

Под камерой

Администрация супермаркета в борьбе за покупателя идет на предоставление клиенту больших прав, чем даже предусмотрено законодательством.

Если уж вас впустили в магазин (не впустить могут пьяного, по личному определению менеджера, или грязно одетого покупателя, чья одежда может испачкать других посетителей), то на некоторые ваши «шалости» будут закрывать глаза. Например, по закону «О защите прав потребителя» покупатель обязан возместить стоимость ущерба, умышленно нанесенного магазину. Но если вы случайно разбили бутылку вина, то, возможно, платить за нее не придется. Доказать, что вы это сделали умышленно, даже если это действительно так, очень трудно, и вас, скорее всего, помурыжат, но отпустят. Сбор доказательной базы достаточно хлопотен, и, если цена вопроса невелика, администрация вряд ли пойдет на серьезный конфликт с покупателем. Подобные инциденты изначально заложены в смете супермаркета. Но здесь, как и во всем, должно быть чувство меры. Если регулярно бить бутылки коньяка за $200, то дорога в участок и суд вам обеспечены. Продавец тоже имеет права и умеет их защищать.

Одна из самых серьезных проблем любого магазина, если в нем плохо налажена служба охраны - кражи товара. Справедливости ради надо отметить, что супермаркетов крупных сетей это касается в меньшей степени. Наивно полагать, что в море товаров, разложенных на прилавках магазина, кража может пройти незамеченной. Каждый большой супермаркет оснащен системой видео-наблюдения, а в некоторых на выходе стоят еще и рамки, реагирующие на вынос неоплаченного товара. Кроме того, хозяева магазина страхуются от воровства покупателей.

В каждой сети предусмотрена своя допустимая сумма ущерба от воров. И если сумма украденного товара превысит допустимую величину, недостача будет вычтена из зарплаты менеджеров. Сохранность товара- их обязанность. Так что за дорогим товаром - икрой или виски - следят во все глаза.

Кстати, видео-наблюдение в супермаркетах ведется на законных основаниях. Покупателя предупреждают об этом при входе, а на некоторых прилавках иногда висят таблички «Улыбнитесь, вас снимает скрытая камера». Это тоже своего рода предупреждение. Вследствие того, что съемка проводится не тайно, материалы ее могут фигурировать в качестве доказательства в суде, о чем говорится в статье 74 Уголовно-процессуального кодекса РФ. Обычно такие записи хранятся одну неделю. Но если магазин заинтересован в доведении дела до суда, никто специально уничтожать записи не будет. Правда, в некоторых сетях, как правило, небольших, запись не ведется, а изображение с камер выводится в режиме реального времени на мониторы охраны. И тогда объявленное видео-наблюдение имеет скорее психологическое, нежели юридическое значение.

Честный покупатель тоже может воспользоваться видео-наблюдением в своих интересах. Если у вас украли в супермаркете телефон, кошелек или вскрыли машину на стоянке у магазина, то вы вправе потребовать у менеджера, чтобы видеозапись, если она есть, была показана вам.

Вернуть товар

В компетенцию менеджера также входят все процедуры, связанные с возвратом товара. Покупатель имеет право вернуть любой непродовольственный товар, если он не был в употреблении, в течение 14 дней без объяснения причин.

Запрещены к возврату лекарства, медтехника, предметы личной гигиены, нижнее белье и некоторые другие товары. Все они перечислены в приложении к закону «О защите прав потребителей», принятом специальным постановлением правительства РФ.

Продовольственный товар не может быть возвращен в магазин просто по желанию покупателя. Однако если продукт, по мнению покупателя, некачественный, то клиент может потребовать принять его обратно и возвратить деньги.

Когда недостатки качества очевидны (например, разрезанный батон колбасы оказался зеленого цвета, курица после вскрытия упаковки имеет несвежий запах), менеджер без разговора обязан принять товар обратно. Адвокат Максим Домбровицкий пояснил, что вернуть продукт можно до истечения его срока годности, который должен быть указан на упаковке. «Если вы принесли обратно тухлую колбасу, а вам заявили, что вы ее неправильно хранили, но при этом срок годности еще не истек, смело требуйте проведения экспертизы, которую проводит санэпидемслужба»,- советует адвокат.

Если возникла спорная ситуация и менеджер считает, что товар соответствует стандартам качества, то магазин будет обязан провести экспертизу, а на время ее проведения всю партию снять с реализации. Причем исследовать будут не только тот предмет, который хочет вернуть покупатель, но и выборочно образцы из всей партии. Платить за экспертизу в результате будет тот, кто окажется неправ. По закону «О защите прав потребителей» перед отправкой товара на экспертизу должно быть составлено письменное соглашение продавца и покупателя о том, что если товар будет признан качественным, то оплатит исследование клиент, если же нет - продавец. Причем, если окажется, что товар качественный, покупателю придется возместить не только стоимость экспертизы, но и убытки магазину, который снял с продажи всю партию товара.

Впрочем, получив отказ от магазина в возврате товара, покупатель имеет право обратиться в суд, оспорив выводы экспертов. Но и магазин имеет право подать на вас в суд с требованием возмещения убытков, если ваши претензии окажутся необоснованными. Практика же такова, что ни покупатель, ни продавец не хотят возбуждать сложную судебную процедуру, и администрация магазина в сложной ситуации постарается пойти навстречу и уладить конфликт.

Удачных покупок! :wink:

Цитата:

---

Сообщение от swisska

Следует отметить, что требование предъявить документ при платеже не предусмотрено ни одним российским законом. Это лишь договоренность между магазинами и банками, и вы смело можете ее игнорировать. Только не стоит ругаться с кассиром. Вызывайте менеджера, и пусть он «разруливает» ситуацию. Закон на вашей стороне.

---

Вот тут не соглашусь. Когда Вы получаете карту, то подписываете договор, в котором указано: 1.2. Предоставление услуг по банковским картам, не урегулированных настоящим Договором, регулируется отдельными договорами. В случае противоречия между положениями Договора и договоров и правил обслуживания, относящихся к тем или иным видам услуг по банковским картам, отдельные договоры и правила обслуживания имеют преимущественную силу.
Дело в том, что организации обслуживающие банковские карты тоже заключают договор с банком, где как правило и указано то, что при проведении операций по банковским картам они обязаны требовать документы.
Так что продавцы в праве отказать.

Защита прав потребителей
653246
Горячая линия-Понедельник с 10 до 13.

Если при оплате кредиткой у меня просят паспорт, я его предъявляю, так проще. Если паспорта нет, говорю кассиру, что требуя паспорт она нарушает закон. После этого обычно мне отвечают, что такое распоряжение директора магазина и недовольно пробивают чек. За все время я только однажды попросила позвать администратора. Никого мне не позвали, а оплату картой приняли.